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小区物业公司建立呼叫中心能带来什么好处?

作者:admin点击:发布时间2016-12-07 14:56
每个小区都有物业管理,居民入住小区后,和物业接触是最多的,能否给业主带来温馨、体贴、及时、周到的服务,是判别物业公司好坏的基本标准。小区是哪个物业公司,往往也是购
       每个小区都有物业管理,居民入住小区后,和物业接触是最多的,能否给业主带来温馨、体贴、及时、周到的服务,是判别物业公司好坏的基本标准。小区是哪个物业公司,往往也是购房者非常关注的。因此,完备先进的基础设施服务和较高的管理水平,也成为房地产开发商在售楼时着力宣传的一项内容。
 
       但是国内物业管理的专业化、规范化、人性化程度急待提高,如何满足业主日益增长的多样化、高标准的需求,如何不断提高社区管理水平、加强服务质量、提高工作效率,从而降低社区管理营运成本,是每一家物业管理公司正在考虑的问题。
 
       随着居民生活质量的不断提高,对于住宅区的诉求也早已不是停留在仅仅满足于传统的“投诉问题—解决问题”式的单一模式。这种模式的最大弊端就在于,只是简单地、履行职务地帮业主处理了眼下的问题,即便是服务态度和办事效率一流,给人的印象顶多是尽职尽责。由于没有形成一个完整的业务闭环,没有一套系统化的业务管理模式,势必不能从案例中提取有价值的经验沉淀,不能从数据的角度理性地分析总结业主诉求,不能在信息化高速发展的今天给业主带来信息化的服务体验,生生给自己贴上了“不专业”、“不高端”、“不及时”等灰色的标签,最终让公司业务发展的宏大远景蒙上了阴影。
物业呼叫中心
 
       讯驰信息根据物业公司的特点,开发了物业呼叫中心系统,以业主为主体,将其信息录入业务系统,业主办理业务通过呼叫中心分流到相应的业务组,由客服专员对业主需要办理的业务进行预处理。happicall物业呼叫中心系统,能够统一受理公众在住宅小区的报修、投诉、咨询、重大事项报告等业务,通过受理、派单、处置、督办、反馈、回访等六个环节的运行,实现全过程的监管;支持自动语音应答、人工座席服务、以及传真、电子邮件、短信等多媒体协同的服务方式;具备三项业务功能:小区居民报修、物业咨询投诉和小区重大事项报告功能。此外,系统还具有多项其他功能:业务流程管理、便民服务信息管理、物业管理、知识库管理、统计报表管理、用户管理、座席和平台运行管理等。
 
物业公司建立呼叫中心可以带来以下好处:
 
1、提升品牌形象,建立一站式服务平台
       建立呼叫中心,意味着企业有着统一的办公环境、统一的业务流程,以及统一的对外形象,业主打进电话,语音导航系统播放欢迎词,并提示业主选择服务类型,以帮助业主选择正确的部门提供服务。呼叫中心的建立,其本身就是企业实力的一种展现,这有利于提升企业的形象。有了呼叫中心以后,会让人觉得这个公司很专业,很先进,很用心在为业主服务。
 
2、提升工作效率,提高服务质量
       呼叫中心能有效地减少通话时间,降低电话费用,提高员工工作效率,在第一时间内就将来电转接到正确的分机上。通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,呼叫中心具备如IVR和ACD及CTI技术和功能,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务,将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来,去管理复杂的业务,提高工作效率和服务质量。
 
3、降低企业运营及管理成本
       节省人力成本和办公成本。集中处理业主来电、集中进行业主开发,大大节省了人力和物力成本。
 
4、提高业主服务质量
       提高服务质量,规范管理团队。集中平台,统一服务,更标准化,更专业性的业主服务有效提高业主服务满意度以及整个企业团队的管理。
 
5、保护业主资料
       保护业主资料,避免因员工流动导致资料的流失。所有的业主信息资源都在建立联系的第一时间录入到呼叫中心系统中的CRM系统,所有业主数据都存储在物业本地机房服务器中,所有业主的联系动态都会及时的实现弹屏,为业主的二次联系更好的进行服务。
 
6、工单
       呼叫中心的工单菜单,是客服服务中重要的一环。该功能可实现系统在线派单,大大节约了传统派单中处理效率问题。可将业主-客服-其他处理部门紧密联系在一起。真正做到了处理业主咨询投诉有据可查。客服主管以及上级主管,可全程监督工单的处理过程。做到了工单处理透明化。
 
7、短信
       呼叫中心具备短信功能,该功能能够进行短信的群发和内容定制发送。节假日给业主带去节日祝福,停电停水时,能通过短信及时通知业主进行缴费。
 
8、报表
       呼叫中心报表功能,能结合客服工作中的具体要求进行相应定制开发,报表能直观反映出客服的工作状态,以及业主对服务的满意程度。
 
9、录音质检
       呼叫中心系统提供呼入、呼出全程自动录音功能。该功能可以让主管部门更加清楚明了的监督客服日常工作,以提升客户服务水平和质量。
 
10、带来新的商业机遇
       呼叫中心正是企业提升服务,了解业主需求,提升业主满意度的有效武器。通过信息共享,能快速、准确地满足业主咨询和投诉服务,使服务量和服务质量都大大提高;而建立业主专属的服务档案和人性化的服务体系,能极大提升业主满意度,从而促进业主对物业公司的满意度。
 
       目前,讯驰物业呼叫中心系统广泛的运用于社区物业公司,长沙某电力物业公司彭经理在接受三湘都市报采访时说:“通过讯驰信息帮我们建立物业呼叫中心系统后,我们实现了资源整合,服务、管理更高效,业主满意度大幅提高。在今后的工作中,我们将继续努力,将小区打造成一个真正的智慧型小区,让小区成为业主们共同的家。”
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