呼叫中心系统行业领先品牌

专注CTI技术,是呼叫中心建设优秀系统集成商

电话语音中间件
当前位置: 上海快3平台 > 服务中心 > 常见问题(FAQ) >

常见问题(FAQ)

如何进行更好的客服人员管理

作者:admin点击:发布时间2016-05-25 20:21
呼叫中心的人事成本占运营总成本的60%到70%,再加上客户所感受的服务是直接与第一线客服人员接触而得来,因此做好客服人员的管理是一个呼叫中心成功与否的最大关键。 客服人
    呼叫中心的人事成本占运营总成本的60%到70%,再加上客户所感受的“服务”是直接与第一线客服人员接触而得来,因此做好客服人员的管理是一个呼叫中心成功与否的最大关键。 
客服人员的工作内容和特点                                   
       呼叫中心的主角是客服代表:CSR(Customer Service Representative),他们的工作就是每天接听客户拨入的咨询或售后电话,除了用餐和休息时间外,CSR必须坐在位子上等待或接听客户的电话,工作可谓是极为的单一和枯燥,再加上客户电话有很多的抱怨,因此CSR的工作要承担极大的压力,情绪起伏也很大。所以一个良好的CSR,在性别、学历、经历上的要求并不多,先天个性及后天的调整才是关键所在。 
        客服人员除了先天个性至为重要外,语言上的使用及倾听、沟通技巧也不容忽视,除了谈话技巧要一流,语言更要有条理、具说服力、音调适中。有些CSR说话浮夸、口无遮拦、当面评论客户私事、开客人不当的玩笑,或者用词不当甚至不雅,以上皆属坚决禁止之列。 不同行业对CSR的要求在原则上并无太大的差别,但由于企业的产品不同也可能有些特殊要求,比如保险、银行业的CSR对数字要比较敏感,电信业CSR对通讯技术乃至手机使用要比较了解。当然,CSR录取后的培训可以对这些特殊要求加强培训,但确实也有某些行业的CSR在处理客户问题的技巧使用上可能有所不同。 
       以下举个有趣的例子,国外有些保险公司有对宠物提供保险及紧急服务,该机构呼叫中心内分小型宠物及大型宠物两个部门:小型宠物如狗、猫等,投保人多为对宠物十分依赖的主人,在处理其紧急事件时,CSR须有较高的同情心,在语言使用上应比较感性;相反的,大型宠物如马等则价值极高,主人往往有丰富的专业养育知识及财力,CSR处理问题时往往也必须具备丰富的专业知识及冷静的理性判断能力。以上只是用一个有趣的例子来说明不同行业对CSR的不同要求,但本质上对服务热忱的要求皆相同,好的培训课程可以弥补专业知识的不足。 
怎样才是优秀的客服人员                                     
       要如何才能挑选出一个优秀的CSR呢?一个优秀的CSR须具备什么特质?CSR由于一天要接听上百通电话,所以其个性不能过于闭塞、害羞,要具有一定的社交性,但由于其工作单一,不像业务工作可以有不同的事情做,所以又要有一定的定性及耐性,如此“内外兼修”、“动静皆宜”的平衡要求,使得一个优秀CSR显得可遇而不可求。综合上述,CSR在个性上最好具备下列要求: 
良好的社交性; 
情绪起伏低; 
对他人关怀; 
不以自我为中心; 
有良好的服务意识和热忱; 
具备耐性; 
注重细节; 
客服人员的选拔和培训                                       
       除了传统的面谈之外,CSR的挑选方法也可以包含性格测试和电话声音测试。性格方面,一个优秀的CSR须具有较高的社交性和较低的情绪性;电话声音测试则可以真实地测得CSR在声音及语言上的使用,优秀的CSR往往拥有极为罕见的微笑声音(Smiling Voice),在语言方面,CSR要有基本的电话礼仪,要使用正式的语言,切忌过于随兴,甚至有不良的口语及口语禅,特殊的腔调也应该避免,抑扬顿挫及字正腔圆为最佳。陈述流利,条理分明,逻辑清楚,沟通及倾听技巧良好。 
        CSR的培训分为新进人员培训及在职培训。人才招聘完成后,就要开始对新进人员加以培训,以使其更快上线工作,即使正式上线后,由于许多流程及促销方案不断推出,也必须进行持续性的在职培训。新进CSR培训应至少包含电话礼仪、公司简介、公司产品知识介绍、以及计算机操作方面的培训;至于培训的时间长短,则视行业及公司流程而定,短则一周,长则一个月都有可能。但一般来说,培训期越长越不符成本效益,如何缩短新进CSR的培训时间且不影响培训质量,是呼叫中心管理者需要研究的重要课题。 
       持续性的在职培训,对于在职的CSR来说是非常重要的充电,在职培训可对员工的资深程度分级,供给其不同的培训课程。资浅的CSR需要产品方面的专业知识,而资深的CSR就可以接受较多的应对技巧培训,例如情绪管理课程、危机处理等。培训对于一个呼叫中心的质量有举足轻重的地位,一个专门的培训部门及培训员,有助于维持良好的培训质量。 
客服人员的管理                                             
       CSR的管理必须以“纪律与激励并重”“质量并重”为主。由于CSR的工作压力较大,如何缓解他们的工作压力显得尤为重要,天安锐信呼叫中心建议采用以下的方法: 
1、给予客服人员固定休息时间 
除了午餐休息时间外,每工作数小时可安排十五至二十分钟的休息时间,在休息时间内,客服人员除休息或走动外,也可以处理个人私事或接打私人电话。 
2、设立专门的休息室 
      由于客服人员每天工作时都坐在座位上,无法随意走动,所以在其休息时,必须提供另一个空间供转换心情使用。休息室内应设有沙发、音响、电视(及各种有线电视频道)、各种软性报章杂志(例娱乐、女性、八卦杂志)、自动售货机。休息室的装潢及灯光可豪华也可家居,但要以能令人彻底放松为原则,同时CSR也可在这里和同事进行交流,因为CSR的工作往往是独立作业面对客户,很少有与其它同事交流的机会。 
3、个人休息室 
       除了上面所说的大众休息室,也隔出一间房间做为个人休息室。此个人休息室的目的是为CSR提供远离人群,独处的一个地方。比如当CSR遇上难缠客户时,不宜向同事抱怨,也不能养成批评客户的习惯,主管可允许其暂时到个人休息室平复思绪,以免将情绪带到下个客户。当然,CSR精神不济或休息时间于此小睡片刻也是被容许的。 
4、音乐
 
 
      CSR的工作压力极大,因此24小时在呼叫中心内播放轻缓的音乐有助于缓解压力。 
5、管理者要着重沟通 
       管理者要着重开放及沟通,总经理、副总经理及部门经理都应和员工进行定期的面对面交流,在轻松的气氛下鼓励员工向高层主管提出建议及问题。 除了缓解压力外,也要有激励士气的作法,比如: 
优良客服人员选拔,得奖者可获得奖金或被安排出国旅游; 
员工自发性提出流程改善建议案; 
团队目标达成奖; 
合理畅通的升迁制度,及员工职业生涯规划; 
各种业务的休闲活动等。 
       不过,对CSR最好的激励不要只着重于物质或福利上,公司要聆听CSR反应的问题,并且有能力从政策或流程上去解决客户的问题,并授权给CSR去服务客户,否则若CSR只是对不停重复发生的客户问题束手无策,进而产生无力感,必然会产生比较高的员工流失率,这并非员工福利所能解决。 CSR工作压力大,情绪起伏大,所以应重视激励;但由于呼叫中心平时有排班及上班时间的限制,纪律的维护也十分重要,而如何平衡“纪律”及“激励”,是主管的一门大学问。 
       此外,呼叫中心系统有许多量化的管理报表,例如CSR每通通话时间、每日接通电话数等。对这些报表,除了对“量”的要求外,同时也要有“质”的评估,例如电话礼仪及专业知识,以达到“质量并重”的境界。此外,对于CSR的福利要多加重视,须知“有快乐的客服人员,才有快乐的客户”,毕竟CSR们才是面对客户的第一线人员。
本文标签:  呼叫中心  客服管理  客服人员管理
上一篇:没有了
上海快3 上海快3 上海快3 上海快三基本走势图50期 上海快3 上海快3开奖结果 上海快3开奖结果 上海快3走势图 上海快3 上海快3平台