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常见问题(FAQ)

在电话营销中如何建立客户忠诚度

作者:admin点击:发布时间2016-05-25 20:19
忠诚是客户关系建立中最高级别,达到这一级别有几个标志:第一,客户与电话营销人员已经超越了纯粹的买卖关系,递进到像密友、兄弟一样的亲密关系;第二,只要客户有合作项目
      忠诚是客户关系建立中最高级别,达到这一级别有几个标志:第一,客户与电话营销人员已经超越了纯粹的买卖关系,递进到像密友、兄弟一样的亲密关系;第二,只要客户有合作项目,第一时间就会主动联系自己,而不会找其他人;第三,客户会主动转介绍其他客户。以上这三点,恐怕是任何一个从事电话营销这一行的销售人员梦寐以求的阶段。
  毫无疑问,培养客户的忠诚是一件非常有挑战性的工作,是基于客户信赖基础上的更深、更高层次的关系建立。如何培养客户的忠诚呢?摘自《电话营销真功夫》
  建立客户忠诚度可以从以下几方面努力。
  1、每一次合作之后,及时向客户表达感激之情            
  很多电话营销人员会认为,与客户之间的关系已经这么熟了,还说什么感谢之类的话,那岂不是多此一举。这这种心理,恰恰就是心理学上的“过渡理由效应”。
  什么是“过渡理由效应”?在日常生活中,我们都有过这样的体验:亲朋好友帮助我们,我们不觉得奇怪,因为我们会这样想:“他是我的亲戚”,“他是我的朋友”,他们理所当然要帮助我们;若是一个陌生人向我们伸出援助之手,我们则会认为“这个人乐于助人”。同样,在家庭生活中,妻子和丈夫常常无视对方为自己所做的一切,因为“这是对方的责任”,“这是对方的义务”,而不是因为“爱”和“关心”;一旦外人对自己做出类似行为,我们则会认为这是“关心”和“爱”的表示。这种现象就是心理学上所说的“过渡理由效应”。
  每个人都力图使自己和别人的行为看起来合情合理,因而总是想方设法为这些行为寻找合理的理由,当我们的亲人和朋友以及关系较好的客户为我们提供帮助时,我们总是找到一个简单的理由安慰自己:“因为我和他们的关系好,所以他们帮助我,这时理所当然的。”因此丧失了多少次被感动的机会,也丧失了多少次向别人表示感谢的机会。
  作为立志要成为优秀的电话营销人员的人来说,一定要跳出这个“心理误区”,时时刻刻怀着感激之情,感谢客户为我们付出的点点滴滴。“滴水之恩,当涌泉相报”是中华民族的美德,做电话营销,就要把中华民族的这一美德发扬光大。
  2、建立忠诚客户的奖励制度                               
  全世界最伟大的汽车销售大师乔•吉拉德在销售汽车的十多年生涯中,实行了一套名为“猎犬计划”的行动:即让顾客帮助介绍顾客。
  乔认为,干推销这一行,需要别人的帮助。乔的很多生意都是由“猎犬”(那些会主动介绍其他人到乔那里买东西的顾客)帮助的结果。乔的一句名言就是:“买过我汽车的顾客都会帮我推销”。
  “猎犬计划”具体实施过程是这样的:在生意成交之后,乔总会把一叠名片和“猎犬计划”的说明书交给顾客。说明书告诉顾客,如果他介绍别人来买车,成交之后,每辆车他会得到25美元的酬劳。几天之后,乔还会寄给顾客感谢卡和一叠名片,以后这位顾客至少每年会收到乔的一封附有猎犬计划的信件,提醒他乔的承诺仍然有效。如果乔发现顾客是一位领导人物,其他人会听他的话,那么,乔会更加努力促成交易并设法让其成为猎犬。
  实施“猎犬计划”的关键是守信用——一定要付给顾客25美元。乔的原则是:宁可错付50个人,也不要漏掉一个该付的人。摘自《电话营销真功夫》
  “猎犬计划”使乔的收益很大,仅1976年,“猎犬计划”就为乔带来了150笔生意,约占总交易额的三分之一。乔付出了1400美元的猎犬费用,收获了75000美元的佣金。
  很多电话营销人员会觉得25美元相对于一辆价值十多万美元的小汽车来说,实在是不值一提。而关键恰好就在这里,25美元就金额的数量来说,的确微不足道,但是这25美元是对劳动的一种重视和尊重,在乔的“猎犬计划”中,为乔介绍生意的顾客大多都是比较富裕的人,他们很乐意为乔介绍生意,就是因为他们觉得乔很尊重他们的缘故。
  所以,做电话营销,要想维持客户的忠诚度,建立适当的奖励制度是很有必要的,奖励制度的建立就是对客户忠诚度的认可和重视,让客户感觉到自己受到了必要的尊重,从而满足客户的心理需要。从电话营销的角度来说,有时候满足客户的心理需要比满足客户的物质需要更为重要。
  3、与客户建立广泛的联系                                  
  从事咨询行业的人都知道,如果自己公司为电信行业提供咨询或者内训,就会遇到一个问题,电信行业为了培养人才的需要,每年都会采取轮岗或者竞岗的方式,对内部人事进行调动。这样一来就会导致某个电话营销人员好不容易与某部门的负责人建立了良好的关系,可没过多久,这个负责人就调岗了,调到其它部门去了。怎么办?前功尽弃了,只好从头开始与新来的负责人慢慢建立关系。显而易见,如果这种状况得不到改善,咨询行业的电话营销人员的工作效率就不可能得到提升,销售业绩也会受到很大的影响。
  与客户建立广泛的联系就能够解决这个疑难问题,所谓广泛的联系就是电话营销人员在平时与客户的交往过程中,要留心客户周围的人,并与他们保持交流和沟通,并最终建立良好的关系。客户周围的人包括客户本部门的人,也包括客户公司其它部门的人。
  这样做就是要在客户公司内部建立广泛的人际关系基础,为未来的变化做好准备。一旦客户那边与自己联系的负责人调岗了,换一个新人负责,电话营销人员就可以在第一时间通过前期在客户公司内部建立的人际关系网来获得新上任负责人的详细资料,从而为建立新的关系打下基础。
  再一点就是在客户内部建立广泛的联系,可以为自己培养一个广泛的民意基础,作为新上任的负责人一般是不可能脱离民意而特立独行的,一旦新负责人征求大家的意见时,自己先前培养的民意基础就能很好的影响新负责人,这样整个趋势就能朝着有利于自己的方向发展。
  4、不断开创新的客户服务方式                           
  前两年,中国很多企业提出了“人无我有,人有我优,人优我新,人新我廉”产品研发策略,其目的就是通过产品的不断研发,不断开创新的客户服务方式。在产品同质化趋势越来越明显、市场竞争越来越严峻的形势下,如果仅仅依靠低廉的产品价格,根本无法获得更多客户的青睐,更无法实现客户忠诚。
  在严峻的市场环境中,电话营销人员应该随时关注客户可能产生的服务需求,然后找出能够超出客户期望的服务方式。如果您全心全意地为客户提供更体贴的超越客户期望的服务,而竞争对手们却做不到这些,那客户对您的忠诚度自然会提高。做到这一点同样不容易,不仅需要为客户服务的诚心和热心,而且还需要深入实践,认真调查和掌握客户需求信息。
  酒店业有这样一个的经典故事:在一个风雨交加的夜晚,一对夫妻来到一家小旅店求宿,但是酒店客房都订光了,看着这对寻遍所有旅店仍不能入住的夫妇,值班的小伙子伸出了帮助之手:“今天晚上我值班,所以我的值班房可以留给您,虽然没有客房那么舒适,但是如果不嫌弃,还是可以将就的,当然,不需要花钱。”三年之后,小伙子收到一封装有机票的信,邀请他去纽约参加一个酒店的开幕仪式,令人吃惊的是,这家酒店就是那对雨夜求宿的夫妇的产业,他们希望小伙子能够做这家酒店的总经理:“我们为您建造了它,因为您是最理想的员工。”
  电话营销人员所作所为能够超越客户的期望,客户的回报同样会超越电话营销人员的期望。
  5、成交之后继续关注客户                              
  乔•吉拉德有一句名言:“我相信推销活动真正的开始在成交之后,而不是之前。”任何销售,都是一个连续的活动过程,只有起点,没有终点。成交并非是推销活动的结束,而是下次推销活动的开始。在每次成交之后,电话营销人员都要继续关注客户,关注内容有很多:包括产品是否有任何质量,客户在使用产品过程中有没有什么不清楚的地方等等。
  电话营销的终极目标是培养更多的忠诚顾客,因为先有顾客,然后才会有销售;顾客越多,销售业绩就越大;拥有大批忠诚的顾客,是电话营销人员最重要的财富。
  永远不要做一锤子买卖的生意,很多电话营销人员习惯于每天打大量的电话,通过打大量的电话寻找那些有即刻需求的客户,而一旦成交之后,就认为这个已成交的客户不再有价值,马上转向新客户。这些电话营销人员因为只顾寻找新顾客而丢掉了自己最重要的顾客——已成交的客户,这种做法往往得不偿失。
  电话营销行业有一个普遍的现象:那些非常辛苦而业绩又不理想的电话营销人员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题的;那些工作轻松而业绩又拔尖电话营销人员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客,使顾客越来越多的角度考虑问题的。
  “您忘记顾客,顾客也会忘记您”,这是国外成功推销员的格言。在成交之后,继续不断地关心顾客,了解他们对产品的满意程度,虚心听取他们的意见,对产品和推销过程中存在的问题,采取积极的弥补措施,防止失去老顾客。
  成交之后继续与顾客保持密切的联系,时刻牢记“永远不要忘记顾客,也永远不要被顾客忘记”这条颠簸不破营销真理。
本文标签:  电话营销  客户忠诚度
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