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医疗美容行业

医疗美容行业呼叫中心系统解决方案

作者:admin点击:发布时间2016-06-24 14:12
一.市场背景 爱美之心人皆有之,在以前如果有哪个人说去美容院隆了鼻,肯定会引来人们异样的眼光。但随着人们生活水平的提高,各种电视剧、娱乐新闻的宣传引导,美容消费的人
一.市场背景
      爱美之心人皆有之,在以前如果有哪个人说去美容院隆了鼻,肯定会引来人们异样的眼光。但随着人们生活水平的提高,各种电视剧、娱乐新闻的宣传引导,美容消费的人群越来越多,各种美容院也如雨后春笋般多起来,各种美容广告满天飞,美容行业的竞争也日趋激烈。怎么样在激烈的竞争中脱颖而出呢?
      客户在进行美容消费时,除了对美容机构产品和效果的关注以外,也非常关注其服务质量;故而,周到、贴心的服务甚至比优质的产品对消费者来说更具吸引力。如何更好地服务客户,将客户作为美容医院长期、持久、稳定的客户资源,是每一家美容机构都在考虑的问题。
      美容机构建立呼叫中心系统,对于其提升服务质量有着非常明显的效果。统一的电话号码,方便记忆,利于宣传,不仅统一了美容机构的对外形象,创造和提升了企业品牌,还提升了美容机构内部管理效率,运作效率,可以大大地促进美容机构客户服务的规范化、专业化,提高服务人员工作效率,提升服务档次,提高服务质量,优化美容机构供应链各个环节,提高整体效率。
 
医疗美容行业呼叫中心解决方案图片

二.市场需求
      医疗美容呼叫中心,分为客服呼叫中心和营销呼叫中心。客服呼叫中心负责客服服务,接待用户的电话,提供耐心、贴心的解答服务;营销呼叫中心负责销售,属于主动出击,是美容机构主要的业务来源。讯驰信息经过与多家医疗美容机构深入的沟通,分析整理出医疗美容行业的具体需求:
1. 自助IVR导航流程
      客户致电美容机构呼叫中心首先进入语音查询系统,在语音导航的指引下输入不同按键,选择自己想要的信息。在自助服务中,客户可以得到如下服务:美容服务预约,各项服务/美容中心的查询,美容知识查询,医院最新动态,投诉、建议语音留言,等等。
2. 自动语音通知
      自动语音通知为IVR语音导航的一部分,客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动语音通知,告知客户企业最新动态,优惠活动,新品信息等等。
3. 电话接入智能分配
      当客户电话呼入时,呼叫系统可以根据客户需要转入不同的分支机构或者科室。如转入整形外科中心、非手术美容中心、抗衰老中心、美容会馆、激光美容中心、美容牙科中心、客户服务中心、检验中心、影像中心、超净化层流手术室、药品平价超市或者24小时便民门诊等临床医技科室。
4. 来电弹屏
      当电话接入时,坐席电脑屏幕会弹出客户的相关资料,座席对客户的资料一目了然,提高了工作效率。如果是新客户,则弹出空白页面,客服代表可以说欢迎的同时录入客户资料,建立客户档案。
5. 客户回访
      美容医院服务人员通过本系统的外拨功能,可以实现对客户的回访。外拨方式分为四种:自动语音,人工电话,群发短信和传真。客户关怀及主动服务的具体内容有:对潜在客户的信息告知与跟进,优惠活动通告,老客户回访调查,等等。
6. 电话营销
      作为医疗美容机构的电话营销中心,呼叫中心需要有点击式外呼功能和自动外呼功能。将公司网站、CRM以及营销人员主动搜集等各种渠道收集来的客户资料录入到呼叫中心系统,进行电话营销工作。
7. 预约专家
     客户电话呼入并选择“预约专家”功能后,系统将自动转接到相应的坐席,如果客户需要预定专家服务,座席人员可以选定预定的专家,然后将预定序号发送至该客户手机。客户在预定的时间来到医院将预定的信息告知接待人员,接待人员即可带领其到预定的专家处,或者为其联系此专家。
8. 客户投诉与建议
      通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式,客户可将投诉或建议反馈给美容机构服务人员。服务人员接到反馈信息后,可将电话转接给相关部门处理,有助于投诉或纠纷的圆满解决。呼叫中心平台的畅通性保证了客户投诉的及时解决,有助于提高美容机构的服务质量,维系老客户,增加二次订单率。
9. 会员积分服务
      通过体检、就医,建立积分,可以兑换小礼品,如:鲜花、保健品等。
10. 报表统计功能
      系统可根据各系统功能模块生成相应的话务报表和业务报表,通过这些报表我们清楚的知道:每个坐席的工作情况、忙碌状态,哪些科室关注的人最多,哪些产品咨询的人最多,哪些产品卖得最好,哪些服务是客户投诉最多、意见最大的,从而为医院全面掌握公司运转状态、业务情况提供数据支持,为医院提高管理、促进服务提供依据。
 
三.讯驰医疗美容医院呼叫中心系统
      针对医疗美容行业的具体需求,讯驰信息专门开发了讯驰医疗美容医院呼叫中心系统,将语音查询、自助服务、人工服务、电话营销、客户管理、报表管理等紧密结合,增强美容机构的市场灵敏度,建立起快速反应机制,增强与客户的信息互动,实现资源的统一分配与利用。美容机构通过使用讯驰医疗美容医院呼叫中心系统,可以明显的提升服务质量、提高营销水平和效率,提高管理水平。
 
四.讯驰医疗美容呼叫中心主要功能
1. 语音接入功能
      讯驰呼叫中心实现电话交换功能所有功能:电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫驻留、呼叫代答、最近来电信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配;还包含电话会议、电话监听、分机随行等最新功能。
2. IVR自动语音应答功能:
      IVR会设有订单查询、会员级别或者积分的使用情况说明、付款方式介绍,通常还会有优惠打折活动的介绍。
      多层IVR随时配置,方便节假日促销、温馨提示、以及积分查询等,从而提高客户满意度,增加网站粘度。
3. 客户关系管理
      通过客户资料录入,建立客户档案,可以方便对客户的管理以及来电弹屏功能的实现。
      根据用户来电自动显示用户资料等方式,对用户进行精确化管理,对用户数据进行深度挖掘、数据统计、数据查询并具有导出数据导出功能,分析用户的消费行为等,具有根据模糊字段(地址、电话、使用记录等)信息查询客户详细详细资料的功能。
      营销人员面对大量的客户,可迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料,在很大程度上决定了其服务质量。
4. TTS文本转语音功能
      客户(病人)通打拨打医院服务热线,在系统提示下只要输入身份证号码,系统可以自动读出体检结果;病人不用上医院就可以在第一时间知道体检结果,同时也提高了体检科的信息化水平。
5. 远程部署
      强大的远程部署功能,可以把全国各地的分支机构整合进来,从而实现功能更加强大的平台;同时低成本的通讯方式,将为公司在沟通提供方便,降低成本。
      分机之间“0”话费——所有分机(包括本地和异地分机)之间通话费为“0”,长途变市话——在多个服务器并行的情况下,拨打异地电话(异地已放置系统服务器)时,系统可以路由选择当地服务器发起呼叫,从而实现长途电话变市话。
6. ACD排队策略
      话务自动分配功能主要完成企业话务员接听客户来电的策略实现,尽可能地选择最合适的话务员为客户服务。通过话务分配策略可以尽可能的合理分配话务员的话务量,同时也可根据客户的不同情况(如VIP用户或长途用户等)为用户提供不同程度的服务。
7. 话务报表
      系统自动记录所有电话的通话清单,提供所有坐席电话的分析报告,日流量,月负载等各时段的电话详细报表。系统针对每月、每日的流量、各时段负载,提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有:通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。
8. 坐席监控功能
      呼叫中心系统针对所有坐席分机的来电、去电实时录音。座席班长还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。包括监听、强折、来截、强插等功能。
9. 语音信箱
      系统提供无应答留言信箱,留言后可以用使用电话分机收听语音留言。语音信箱操作简单,只要在系统设置完成后,终端人员可以直接使用电话机,如在电话机按#8或其实相关按键就可以播放语音信箱内容。同时语音信箱也可以在电脑直接播放。
10. 多方电话会议
      系统带有强大的语音会议功能,用户不但可以在内部分机之间,通过拨打语音会议室号码,进入语音会议室,还可以使用外部的手机、固定电话,拨打呼叫中心的接入号码,转入语音会议室。无需额外投资专用的电话会议设备就可以拥有多个超级语音会议室,同时每个会议室都可以容纳30-60方电话同时通话。并提供会议主持,静音,强踢等功能。
11. 网页拨号
      与Web网站无缝对接,只要客户在输入栏输入电话号码,如手机、座机、小灵通等,随即实现回播,在接通的同时,主要方电话也实现振铃。方便网页浏览客户的播号,方便客户多种方式联络。当客户在浏览网站时随时拨号,方便了用户与商家的及时沟通,促进订单的生成。
      上面是讯驰医疗美容行业呼叫中心系统的主要功能,需要了解更加详细的功能可以和讯驰信息联系。 长沙美莱整形美容医院等公司采用了讯驰医疗美容行业呼叫中心系统,取得了良好的效果,为企业带来了实实在在的好处。
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